Thanh toán online khách sạn trên kênh đặt trực tiếp có ba mô hình: trả tại khách sạn, đặt cọc một phần và thanh toán toàn bộ khi đặt. Mỗi loại giá nên gắn một mô hình và một điều kiện hủy ghi bằng ngày giờ cụ thể, hiển thị trước khi khách thanh toán và không dễ hơn điều khoản OTA một cách công khai. Theo ví dụ minh họa với khách sạn tham chiếu 40 phòng của StayUP (giá phòng 1.500.000 đồng, 2 đêm mỗi đơn), cọc một đêm là 1.500.000 đồng, bằng 50% giá trị đơn 3.000.000 đồng.
Bài dành cho khách sạn, resort từ khoảng 20 phòng có website và booking engine riêng; phần pháp lý và thuế chỉ để tham khảo, không thay luật sư, kế toán thuế.
Nên chọn trả tại khách sạn, đặt cọc một phần hay thanh toán toàn bộ?
Ba mô hình thu tiền cho đơn đặt trực tiếp là trả tại khách sạn, đặt cọc một phần và thanh toán toàn bộ khi đặt. Hãy chọn theo loại giá: giá linh hoạt hợp với trả tại khách sạn, giá có điều kiện hợp với đặt cọc, giá không hoàn hủy hợp với thanh toán toàn bộ.
| Mô hình | Thu khi đặt (đồng, ví dụ đơn 2 đêm × 1.500.000 đ) | Hợp với | Rủi ro |
|---|---|---|---|
| Trả tại khách sạn | 0 | Giá linh hoạt, mùa thấp điểm | Khách không đến, không giữ lại được gì |
| Đặt cọc một phần | 1.500.000 (một đêm, 50% đơn) | Giá có điều kiện hủy, mùa cao điểm | Một số khách ngại trả sớm |
| Thanh toán toàn bộ | 3.000.000 (100% đơn) | Giá không hoàn hủy, gói trọn, đoàn | Khách có thể bỏ dở ở bước thanh toán |
Khảo sát Outbox Travel Tech 2024 dẫn trên Tuổi Trẻ (02/12/2024, không nêu cỡ mẫu) ghi khách du lịch Việt thanh toán qua app ngân hàng 34%, tiền mặt 28%, ví điện tử 21%, thẻ 18%. Tiền mặt vẫn đáng kể, nên giá linh hoạt cần giữ lựa chọn trả tại khách sạn.
Website khách sạn nên nhận những phương thức thanh toán nào ở Việt Nam?
Website khách sạn ở Việt Nam nên nhận bốn nhóm phương thức: thẻ nội địa và quốc tế qua cổng thanh toán, QR ngân hàng, ví điện tử như MoMo và ZaloPay, và chuyển khoản kèm mã đặt phòng. Theo khảo sát Direct Booking Index Hà Nội 2026 (12–13/10/2026, 20 website khách sạn độc lập 3–4★), chỉ 1/20 website có thanh toán nội địa.
| Phương thức | Khách làm gì | Phía khách sạn | Phí, đối soát |
|---|---|---|---|
| Thẻ nội địa, quốc tế qua cổng | Nhập thẻ trên trang cổng; VNPAY nêu hỗ trợ thẻ nội địa, quốc tế, VNPAY-QR | Ký hợp đồng, chạy thử rồi chạy thật | Báo giá theo hợp đồng |
| QR ngân hàng (VietQR, VNPAY-QR) | Quét bằng app ngân hàng; VNPAY nêu VNPAY-QR dùng được với hơn 40 ngân hàng | Qua cổng đã ký | Báo giá theo hợp đồng |
| Ví MoMo, ZaloPay | Mở app ví, xác nhận | Đăng ký merchant, tích hợp theo tài liệu ví | Báo giá theo hợp đồng |
| Chuyển khoản | Chuyển kèm mã đặt phòng | Cần người đối chiếu sao kê | Theo biểu phí ngân hàng |
| Alipay quét VIETQRGlobal | Khách Trung Quốc quét tại điểm chấp nhận của NAPAS, gồm khách sạn (công bố 03/04/2026) | Thu tại quầy, chưa phải trên website | Hỏi ngân hàng của khách sạn |
Các trang chính thức của VNPAY, MoMo và ZaloPay mà StayUP đọc ngày 18/10/2026 không nêu phí cho doanh nghiệp hay thời gian đối soát, nên hỏi bằng văn bản trước khi ký:
- Tiền về tài khoản nào (nên mang tên pháp nhân khách sạn) và sau bao lâu.
- Phí từng phương thức, và phí có hoàn khi hủy không.
- Cách hoàn tiền, và cách cổng báo kết quả về booking engine khi khách đóng trình duyệt giữa chừng.
Dữ liệu thẻ nên nhập trên trang của cổng, khách sạn không lưu số thẻ. Với chuyển khoản, để tên tài khoản trùng tên pháp nhân: Công an Hà Nội cảnh báo về fanpage giả nhận cọc (LSVN đăng 19/05/2026), xem bài giả mạo fanpage khách sạn.
Chính sách đặt cọc và hủy phòng nên xây thế nào theo mùa và hạng phòng?
Chính sách đặt cọc và hủy phòng nên theo nguyên tắc một loại giá, một điều kiện hủy, một khoản thu trước, với mốc hủy tính bằng ngày giờ theo giờ Việt Nam. Mùa cao điểm thì mốc hủy sớm hơn và khoản thu trước lớn hơn, mùa thấp điểm thì nới; mọi mức phải công khai trước khi khách trả tiền.
- Mốc hủy và no-show ghi bằng ngày giờ: "hủy miễn phí đến 12:00 ngày [N] trước ngày đến"; no-show là không đến và không báo trước giờ [X] ngày đến (số trong ngoặc vuông do khách sạn tự chọn).
- Số tiền giữ lại cố định trước. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Điều 25 khoản 3, 12) cấm điều khoản cho phép bên bán đơn phương thay đổi hợp đồng đã giao kết hoặc quy định chế tài bất lợi hơn cho khách khi vi phạm, chấm dứt hợp đồng, nên đừng tự quyết mức giữ sau khi khách đã đặt.
- Hoàn tiền và đặt trùng phòng. Hoàn về đúng phương thức khách đã dùng, trong [M] ngày làm việc. Đặt trùng phòng là lỗi của khách sạn: hoàn toàn bộ tiền đã thu, giúp khách tìm chỗ tương đương. Nếu khoản thu là đặt cọc theo Bộ luật Dân sự, Điều 328 buộc bên nhận cọc từ chối thực hiện hợp đồng phải trả lại cọc và một khoản tương đương, trừ khi có thỏa thuận khác. Phòng ngừa bằng đồng bộ hai chiều PMS, channel manager, booking engine.
| Loại giá | Thu khi đặt | Hủy miễn phí đến | Hủy muộn hoặc không đến |
|---|---|---|---|
| Linh hoạt, thấp điểm | 0 đồng | 12:00 ngày [N1] trước ngày đến | Không thu; giải phóng phòng sau giờ [X] |
| Có điều kiện, bình thường | Cọc [Y]% giá trị đơn | 12:00 ngày [N2] trước ngày đến | Giữ lại cọc đã công bố |
| Cao điểm, lễ Tết | Cọc cao hơn hoặc toàn bộ | Mốc sớm hơn, [N3] ngày | Giữ lại khoản đã công bố |
| Giá không hoàn hủy | 100% giá trị đơn | Không có | Không hoàn, trừ khi khách sạn không thực hiện được |
Chính sách còn phải khớp hợp đồng OTA: điều khoản công khai của Booking.com (General Delivery Terms, Annex 5) tính cả chính sách đổi và hủy vào ngang giá; Việt Nam không thuộc danh sách ngang giá hẹp hay không ngang giá, nên theo cách đọc của StayUP rơi vào nhóm ngang giá rộng. Loại giá hủy dễ hơn OTA ở cùng hạng phòng, cùng ngày có thể bị xem là lệch ngang giá. Hãy thắng bằng giá trị ngoài giá phòng (thanh toán nội địa thuận tiện, tư vấn trước chuyến đi); xem bài rate parity.
Website phải hiển thị gì trước khi khách thanh toán?
Trước khi khách bấm thanh toán, website khách sạn nên hiển thị năm nhóm thông tin: tổng tiền chi tiết gồm thuế và phí, phương thức và khoản thu ngay, điều kiện hủy và hoàn tiền, thông tin pháp nhân kèm cách khiếu nại, và điều kiện giao dịch chung. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (BVQLNTD) và Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15 (TMĐT, hiệu lực 01/07/2026) yêu cầu phần lớn nội dung này.
- Chi tiết số tiền phải trả: Điều 12 khoản 1 Luật TMĐT; Điều 37 khoản 1 điểm g Luật BVQLNTD.
- Phương thức, thời hạn thanh toán, khoản thu ngay: Điều 37 khoản 1 điểm đ; Điều 11 khoản 3 điểm a Luật TMĐT.
- Điều kiện hủy, hoàn tiền, chấm dứt hợp đồng: Điều 37 khoản 1 điểm đ, k; Điều 11 khoản 3 điểm c Luật TMĐT.
- Tên, địa chỉ, điện thoại, mã số doanh nghiệp, quy trình khiếu nại: Điều 37 khoản 1 điểm a, b, l.
- Điều kiện giao dịch chung, công khai trước giao dịch, có ô khách xác nhận đồng ý: Điều 21 khoản 7, Điều 26 khoản 3, Điều 27 khoản 3 Luật BVQLNTD; Điều 12 khoản 1 Luật TMĐT.
Website khách sạn có chức năng đặt phòng nhiều khả năng thuộc "nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp" (Điều 3 khoản 3 Luật TMĐT). Một rủi ro cần lưu ý là Điều 38 khoản 3, 4 Luật BVQLNTD: nếu thông tin theo Điều 37 khoản 1 sai hoặc thiếu, khách được đơn phương chấm dứt hợp đồng trong 30 ngày kể từ ngày giao kết, không mất chi phí trừ phần đã sử dụng, và khách sạn phải hoàn phần chưa dùng trong 30 ngày. Thiếu một dòng chính sách có thể buộc khách sạn hoàn khoản đã thu.
Về hóa đơn, Nghị định 254/2026/NĐ-CP (hiệu lực 01/07/2026), Điều 9 khoản 2: dịch vụ thu tiền trước hoặc trong khi cung cấp thì lập hóa đơn khi thu tiền, không bao gồm tiền đặt cọc theo Bộ luật Dân sự để bảo đảm thực hiện hợp đồng. Hãy gọi tên khoản thu đúng bản chất (đặt cọc hay thanh toán trước), nhất quán ở website, email và sổ kế toán, rồi hỏi kế toán thuế.
Đối soát và hoàn tiền: ai làm, trong bao lâu?
Đối soát là so từng giao dịch trên cổng thanh toán với đơn trong booking engine, sổ đặt phòng và sao kê ngân hàng. Khách sạn nên làm hằng ngày do lễ tân hoặc kế toán, chốt cuối tháng, và hoàn tiền trong thời hạn tự công bố, ví dụ [M] ngày làm việc.
| Việc | Ai làm | Khi nào | Ghi ở đâu |
|---|---|---|---|
| Khớp giao dịch cổng với đơn booking engine | Lễ tân hoặc kế toán | Hằng ngày | Sổ đối soát: mã đơn, mã giao dịch, số tiền |
| Khớp tiền về tài khoản với báo cáo cổng | Kế toán | Theo kỳ đối soát trong hợp đồng | Sao kê, sổ quỹ |
| Hoàn tiền đơn hủy đủ điều kiện | Revenue duyệt, kế toán chi | Trong [M] ngày làm việc | Sổ hoàn tiền: mã đơn, số tiền, ngày |
| Xử lý giao dịch lệch (khách đã trả, đơn chưa lên) | Lễ tân báo, IT kiểm tra | Trong ngày phát hiện | Nhật ký sự cố |
| Báo cáo tháng: cọc đang giữ, tiền đã hoàn, phí cổng | Kế toán, revenue | Cuối tháng | Báo cáo gửi GM |
Mẫu chính sách thanh toán, đặt cọc và hủy phòng
Thay các mục trong ngoặc vuông bằng số và tên của khách sạn, rồi nhờ luật sư xem trước khi đăng.
Chính sách thanh toán, đặt cọc và hủy phòng của [Tên pháp nhân], mã số doanh nghiệp [MST], địa chỉ [địa chỉ], điện thoại [số].
1. Thanh toán. [Giá linh hoạt: thanh toán khi nhận phòng.] [Giá có điều kiện: cọc [Y]% giá trị đơn khi đặt, phần còn lại thanh toán khi nhận phòng.] [Giá không hoàn hủy: thanh toán 100% khi đặt.] Tiền thanh toán trực tuyến về tài khoản của [Tên pháp nhân].
2. Hủy và đổi. Hủy miễn phí đến [giờ] ngày [N] trước ngày đến, theo giờ Việt Nam. Hủy sau mốc này hoặc không đến (không nhận phòng, không báo trước [giờ] ngày đến), khách sạn giữ lại [khoản đã công bố cho loại giá đó]; phần còn lại, nếu có, được hoàn.
3. Hoàn tiền. Về đúng phương thức khách đã thanh toán, trong [M] ngày làm việc kể từ khi xác nhận hủy.
4. Khi khách sạn không thực hiện được đặt phòng: hoàn toàn bộ tiền đã thu trong [M] ngày làm việc và hỗ trợ tìm chỗ ở tương đương. Khiếu nại gửi về [email, điện thoại], phản hồi trong [số] ngày làm việc.
Bắt đầu từ đâu
- Chọn mô hình thu tiền cho từng loại giá, bắt đầu từ hai loại bán nhiều nhất.
- Viết chính sách theo mẫu trên, để lễ tân, sales và revenue trả lời khách giống nhau.
- Đối chiếu điều khoản ngang giá trong hợp đồng từng OTA; nhờ luật sư xem điều khoản giữ cọc, không hoàn.
- Lập sổ đối soát và sổ hoàn tiền, giao một người phụ trách và giờ cố định mỗi ngày.
- Hỏi kế toán thuế cách gọi tên khoản thu và thời điểm xuất hóa đơn.
Bạn có thể tải Direct Booking Playbook và đo bước thanh toán theo bài khách bỏ giữa lúc đặt phòng. Nếu cần booking engine chạy ngay trên tên miền khách sạn, StayCMS cho khách thanh toán qua VNPay, MoMo, mã QR hoặc chuyển khoản; tiền về thẳng tài khoản khách sạn, StayUP không giữ tiền, phí cổng (nếu có) thỏa thuận trực tiếp với VNPay hoặc MoMo. Bạn cũng có thể đặt lịch tư vấn; xem thêm đặt phòng trực tiếp và cách chọn booking engine.
Câu hỏi thường gặp
Khách hủy sát ngày thì khách sạn được giữ bao nhiêu?
StayUP chưa thấy mức chung do luật quy định; mức giữ lại do khách sạn công bố trước và khách đồng ý khi đặt. Nếu khoản thu là đặt cọc theo Bộ luật Dân sự (Điều 328), bên đặt cọc từ chối thực hiện hợp đồng thì mất cọc; nhờ luật sư xem mức cụ thể.
Tiền thanh toán qua VNPay hoặc MoMo về đâu và sau bao lâu?
Với cổng ký trực tiếp, tiền về tài khoản khách sạn đã đăng ký với cổng. Thời gian đối soát và phí do hợp đồng quy định vì trang chính thức không công bố.
Hoàn tiền mất bao lâu và hoàn về đâu?
Hoàn về đúng phương thức khách đã thanh toán. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đặt hạn 30 ngày cho trường hợp khách chấm dứt hợp đồng vì thông tin thiếu hoặc sai (Điều 38 khoản 4); StayUP chưa thấy hạn chung cho hủy thông thường, nên khách sạn tự công bố hạn, cộng thời gian xử lý của cổng và ngân hàng.
Khách quốc tế nên thanh toán thế nào?
Đơn đặt từ xa nên có thẻ quốc tế qua cổng và chính sách bằng tiếng Anh. Khách Trung Quốc có thể quét VIETQRGlobal bằng Alipay tại điểm chấp nhận trong mạng NAPAS (công bố 03/04/2026), hiện mới thu được tại quầy.